어른스럽게 컴플레인 하는 방법

어른스럽게, 부드럽게 컴플레인을 하는 것... 이것은 아주 중요한 능력입니다. 

컴플레인을 심하게 하면 어느샌가 진상이 되고, 그렇다고 어버버 하면서 잘 못하는 것은 호구처럼 보이게 되는 것 입니다.

그렇다면 진상이나 호구가 되지 않으면서, 어른스럽게 컴플레인하는 방법을 이야기 해 보고자 합니다.



1. 절대 감정적으로 항의하지 말 것

여러분들이 일상생활에서 직면할 불만 상황들은 생각보다 엄청 심하지 않을 것입니다. 

보통은 빼달라고 했던 휘핑크림을 얹어서 줬거나, 주문이 누락 되었거나 등 굉장히 사소한 불만사항들이 주를 이룰 것 입니다.

 

그런 사소한, 어찌보면 아무것도 아닌 문제 때문에, 절대로 감정적으로 대응하지 마십시오.

그저 차분하게 자신이 요청했던 사항과 현재 상황, 그리고 현재 왜 불만인지에 대한 것들을 논리적으로 전달하여야 합니다. 

당연하지만, 응대하고 처리해 주는 직원도 사람인데, 자신의 잘못이 있을지라도 욕부터 날아오면 기분이 상하는 건 둘째치고,  더 해줄 수 있는 서비스 자체를 안해줄  것 입니다.

 

2. 자신의 불합리함과 불만사항을 최대한 잘 알아보고 항의할 것.

 

일단 항의하기 전에 최대한 알아보고 생각해보고 나서 항의해야 하는데, 보통의 경우 항의해서 말하다 보면, 본인의 과실이 상당한 경우가 많습니다.

항의를 받거나, 했던 경우를 곱씹어보면 열번 중 예닐곱 번은 본인의 과실일 경우가 많을 것 입니다. 

 

그러니 최대한 잘 알아보고 항의하는 것이 스스로에게 더욱 유리할 것 입니다.

그런데, 웃긴 것은 항의하다가 자기 과실임이 드러나고, 거기서 또 할말 없고 무안해져서 막무가내로 나가는 것이, 진상 갑질 손님의 기본적인 마인드이긴 합니다.




3. 휴대폰으로 녹취를 할 것

사실 일상적인 컴플레인에선 녹취까지 해야 할 상황까지 펼쳐지진 않습니다. 

휘핑크림 넣거나 빠졌다고 컴플레인 요청하는데, 거기다 녹취까지 하는 건 너무 유난스러운 행위일테니...

그러나 비싼 가전제품, 부동산과 같은 문제, 관공서에서 중요한 인허가를 받는 등의 문제에 이르기까지. 중대한 사안에 대해선 미리 녹취를 해두는 것은 정말로 중요한 문제 입니다.

거기다 상대방에게 녹취하겠다고 말함으로써 긴장하게끔 하는 부수적 효과도 생기기도 합니다.

(참고로 대화의 당사자인 경우 통지를 하지 않고 녹취하더라도 합법입니다.）



4. 상대방의 직책과 이름을 물어볼 것

컴플레인 도중에, 상대방이 자신의 이야기를 잘 못 알아 듣는다던지, 일단 상황을 회피하려고 한다면 상대방의 직책과 이름을 물어보도록 하세요.

그 순간부터 잘못되면 그 쪽에게 제대로 책임을 묻겠다는 무언의 압박을 주기도 합니다.

5. 책임자를 부를 것.

물론, 무조건 책임자를 매장이 떠나가라 찾는 것은 진상 손님의 전매특허 입니다.

그러나 그런 진상 손님이 왜 그러는지를 생각해 보면 되는데, 사실상 그 매장의 책임자에게 다이렉트로 컴플레인을 거는 것이 가장 효과가 좋기 때문일 것 입니다.

전결이란게 있는데, 한마디로 자기 권한에서 어디까지 단도리를 칠 수 있는지인데, 일선의 리테일 사이드 보다야, 후방의 책임자급이 훨씬 처리해 줄 수 있는 일이 많은 것은, 어찌보면 당연하긴 합니다.

그러나 앞서 말했듯, 곧장 책임자부터 찾는 것은,  자신의 이름 석자를 그 매장의 블랙리스트에 새기는 지름길이고, 여러모로 좋은 방법은 아닙니다.

책임자를 찾는 건, 상대방이 도저히 말이 안 통할 때, 최후의 수단이라 생각하는 것이 좋습니다.



6. 상대방으로 하여금 책임자에게 설명하게 해라.


진상이 되는 것은 곤란하지만, 정녕 상대방의 과실임이 분명한데, 도저히 말도 안통하고 해결이 안될 것 같을 때, 최후의 수단으로 책임자 불러오란 말을 했다면, 이런 경우에는 자비란 없어야 합니다.

감정적이지 않되 확실히 항의를 해야하며, 그 스킬 중 하나가 6번이 될 것 입니다.

책임자를 부르면 책임자가 무슨 일인지 물어볼 것이고, 그럴때 본인이 직접 상황을 설명하지 말고, 일차적으로 항의했던 상대방에게 설명하라고 해보세요

여기에는 여러가지 이점이 있는데, 일단 상황상 우위를 점할 수 있습니다.

아마 초반에 상대방에게 항의하며 당신은 이미 구구절절하게 자신의 상황을 말했을 것이고, 그럼에도 책임자 왔는데 또 다시 입아프게 구구절절 상황을 설명하는 것은, 속되게 말해 본인을 과도하게 낮추는 것이나 마찬가지 입니다.

상대방에게 설명하라고 함으로써 상대방이 책임자에게 대면보고를 하는 모양새가 되는 것 입니다.

이 편이 책임자를 압박하는 데 더욱 효과적 입니다.

그리고, 본인도 상대방이 책임자에게 설명할때 그 설명을 들으면서 잘못된 부분을 고쳐나가면서 이야기를 전달할 수 있을 것 입니다.

구술은 언제나 왜곡되어 전달되기 마련인데, 이 때 상대방의 이야기를 옆에서 팩트체크를 하며 교정해가며 전달할 경우 훨씬 더 정확한 정보를 전달할 수 있습니다.

마지막으로 본인의 말빨이 딸리는 경우에, 이렇게라도 커버할 수 있습니다.

상황의 제 3자인 책임자에게 상대방과 자기 사이에 있던 이야기를 구구절절 이해하기 쉽게 설명하려면, 애초에 말을 상당히 잘 해야하는데, 그렇지 못하다면 이 방법은 말빨이 딸려도 커버할 수 있을 것 입니다.

 

7. 책임자에게는 확실히 네고를 할 것

컴플레인이 길어지면 길어질수록 스스로가 지치기 마련입니다..

상대방은 어디까지 할 수 있는지에 대해 자각하고 있지 못한 경우가 되는데, 그러나 책임자는 이야기를 하다보면 확실히 자기가 어디까지 해줄 수 있는지, 견적을 뽑게 됩니다.

그렇다면 딱 뿌러지게 어디까지 본인의 불만사항을 해결해 줄 수 있는지 단도직입적으로 물어봐야 합니다.

이 편이 본인한테도 깔끔하고 책임자 또한 자신이 할 수 있는 최대한에서 해결해 줄 것 입니다.

 

8. 이해심을 갖을 것

사실 이건 가장 컴플레인에서 근본적인 덕목인데, 이해심을 갖어야 합니다.  

컴플레인은 요술 방망이가 아니며, 그렇다고 당신의 분풀이 도구도 아니기 때문 입니다.

상대방의 사소한 잘못은, 예컨데 빼달라고 했던 휘핑크림을 듬뿍 얹은 커피를 준 점원에겐, 조금의 마음의 여유를 가지고 '다음부턴 꼭 빼주세요'하고, 싱긋 한번 미소 지어주고 마는게 당신의 정신건강에 이로울 것 입니다..

이제 여러분은 어른스럽게 컴플레인 할 수 있을 것이며, 진상이 아닌 제 권리를 챙길 줄 아는 소비자가 되길 바랍니다.